オンライン化が進み、様々な業界でオンライン営業は取り入れる企業もどんどん増えているニュースをよく目にするようになって来ました。
中には、オンライン営業のみに切り替える企業まである程、オンライン営業が一般的なものになって来ました。
オンライン営業が一般的になるにつれ、課題も出てくるのは当然ですね。
毎日ZOOMを使ってお客さまのサポートをさせていただいる中で、自分が経験したことやお客さまに相談を受けた事などをお伝えしていきます。
「こんな解決法もあるんだ！」
「このやり方もっと前から知っていたら良かったのに・・・」
という方法もあるかもしれません。
少しでもお役に立てればと思います^^
オンライン営業の課題
【課題１】お客様の温度感が分かりにくい
この課題は僕も特に感じる部分です。おそらくオンライン営業に関わっていない人であってもZoomなどのオンラインコミュニケーションツールを使った事がある人であれば、少しは感じた事がある部分があるはずです。
リアルだったらなんとなく、わかるんですけど仕草などからもわかりにくいんですよね。。。
上半身だけ見えているので、情報量が少ないことが原因なのかもしれませんね。
オンラインセミナーを行う事もあるんですが、お顔出しされない方もいるのでそうなってくるとほとんど温度感まったくわかりません。。。
セミナーをやった人なら、できればお顔出ししてほしいな〜思ったことありますよね。
主催者側からするとこれが気持ちが下がる原因の一つですね。
クロージングの言葉をお伝えするタイミングも分からない原因になっていることも多いです。
【課題２】お客様が心を開きにくい
実際に会って話す時よりも、どうしても温度感が伝わりにくいので心も開いてもらいにくい部分があります。心を開いてもらいにくいと成約率が低くなる原因になってしまいます。
これもお客様の様子から肌感覚て伝わってくる部分でもあります。
【課題３】信頼されにくい（与える印象が薄い）
臨場感が薄いので相手の記憶に残る印象が薄かったり、信用されにくい部分がある感じます。
第一印象がオンライン営業でも同じく大事となってくるので、信頼される施策を取り入れた方がいいでしょう。
オンラインでもオフラインでもこの人から買いたい、またお願いしたいというご希望があるのに変わりはありません。
【課題４】通信がネット環境に左右される
ネット環境も良くないのも、集中力が途切れる原因とり円滑なコミュニケーションが取れず成約率に影響を与える原因となります。
機会損失にも繋がりかねない内容ですので、お客様のネット環境は変えにくい場合もありますが自分自身は改善が可能な部分もありますので、影響が出ている人は改善策を読んでください。
【課題５】雑談ネタが少なくなる
実際に対面営業に教えていただいた課題ですが、目に着くものをきっかけにちょっとした雑談もできていたそうですが、オンライ営業では画面越しでのセッションとなるので、そういった周りにあるものから話を膨らませるのが難しく、話のきっかけの手玉が少なくなります。
【課題６】お客様の参加する場所による影響
ネット接続環境もそうですが、お客様がカフェからご参加されている場合やお子様が小さくZoomに入って来られる場合もあります。雑音で声が聞き取りにくくなり余計な神経を使ったりと、お話と関係ない部分に気を取られてしまったりする場合もあります。
【課題７】商品の実物を見せる事ができない
これは実体験で経験しているというわけではありませんが、お客さまから教えていただいた課題です。
私も「確かに！」と思うところがあります。
百聞は一見に如かずという言葉もあるように、モノを見せるのに越した事はありません。情報量が随分と変わります。手触りだったり硬さを伝えるのは非常に難しいと言えるでしょう。
オンライン営業の課題を解決する７つの方法
【解決策１】事前に教育のステップを入れる
温度感が伝わりにくいのは、オンライン営業では仕方ないことです。
しかし、事前にちょっとしたメッセージを送るなど、改善できる部分もあります。
一番温度感が伝わらないのが、カメラOFFの状態です。
聞いているのか、聞いていないのか全くわかりません^^;
パソコンの前にいるのかもさえわかりません・・・（泣）
１対１の場合であれば、いなくなるところまで行かないまでも温度感が非常にわかりにくいです。
セミナーなど一対多の場合も含め、
必ず顔出し必須である事を”事前”に伝えるのがいいでしょう。（教育のステップ）
成果を上げられている会社のほとんどが、顔出し必須を伝えています。
過去にセミナーの司会をやった時も必ず伝えてほしいと言われた経験があります。
この部分は、オンライン営業の場面に入る前にできる対策ですのでLINEやメールでメッセージを送信できるのであれば行うのをオススメします!
行動してほしいことを事前に伝える。
【解決策２】オンライン営業前のコミュニケーションの充実させる。
過去にこんな経験があります。
有名なSNSの１つにInstagramがありますが、皆さんもすでにご存知だと思いますがダイレクトにメッセージを送る機能が備わっています。
自分がフォローしていない人からメッセージを受け取った場合、着信がならないようにしています。
気が付いた時はすでに1週間経過後・・・
お仕事の依頼のメッセージだったのですが、大体こういう場合って話がなくなると思いますが、何回かやりとりしているうちにZoomでお話ししましょうということになりました。
最終的にご契約させていただく流れになったのですが、この時思ったのが
「事前にちょっとメッセージのやり取りするだけで、心のブロックが薄くなっている」
という事です^^
些細な事ではあるのですが、この数回のメッセージのやり取りするかしないかの差は大きいと思った瞬間でした。
一手間かかるので、結構省きがちですが１件の契約で、大きなお金が動くこともあるのでここに時間を掛ける価値は個人的には大きいと考えています。
可能な限りオンライン営業前にもコミュニケーションをとる
【解決策３】着ている服や音声の良さで印象を上げる
オンライン営業の売上に営業を与える要素はたくさんあると思うのですが、ここでは誰でもできる内容をご紹介します。
①スーツを着ていると印象に残る。
Zoomを使って毎日たくさんの人とお話しをする機会に恵まれている私ですが、案外Zoomでお話しさせていただく方は、バシッとスーツという人は少ないように思います。
たまにスーツを着てご参加される人がいると、「わざわざスーツを着てご参加してくれたんだ」という気持ちになり、結構印象に残ります。
やろうと思えば誰でも出来ることですが、案外やらないので穴場なんじゃないかなと思っています。
②顔は明るく
コロナが始まった頃、買いたくても売り切れていて買えなかった商品の１つに女優ライトがあります。
自分の顔をを照らすライトですね^^
Zoomが普及する前から、日本にZoomを広める活動をされていた方にセミナーのやり方をご指導いただいていた頃があったのですが、決まって言われるのが「顔が暗い」っていう言葉でした。
何度も何度も言ってくれるという事は、これはめちゃくちゃ重要な要素なのは確実です。
そんなに言ってくれるならと思い、私も女優ライトを購入しました^^/
これは自分の為ではなく、「相手の為にも購入すべきアイテム」だと個人的には考えています。
相手の顔が暗いという事に意識がいっちゃいます。（話に集中できないという事です）
数千円から購入できるので、お持ちでない方は購入する事をお勧めします。
【今はまだ購入したくない方は・・・】
パソコンの画面の明るさを上げることでも、多少顔が明るく見えます^^
ちょっとしたことですが、試してみる価値はありです！
③音声がクリアなマイクを選ぶ
声の聞き取りやすさも、すごくご指摘いただいた内容でした。
私のパソコンはMacBook Proですが、内臓のマイクではご指摘の対象！^^;
全然気が乗らなかったのですが、結局ヘッドセットを購入しました。（ずっとしてると痛そうだったので）
なのですぐ使わなくなるんじゃないかと思って、めちゃくちゃお買い得な商品を購入したのですが、1週間経たずボキッとプラスチックの部分が折れてしまいました・・・。
何度も付けたり外したりするものですので、少しお金が掛かっても良いものの方が長持ちするかもしれません。（使用頻度が多い人は安物はお勧めしません）
肝心の相手の印象はというと・・・
ヘッドセットを使うと、ほぼ皆さん聞きやすいと言ってくれて好印象！という結果になりました。
久しぶりにヘッドセットを外して参加すると、
「今日は狗巻さん、声がいつもより遠い感じがするんですが・・・」
っていう風に言われるようになりました。（Macbook Proのマイクでも言われました）
声の聞きやすさは、オンライン営業では非常に大切さ要素の１つでしょう。
（追記）本日オンラインでのセミナーに参加した時のお話ですが、講演者の音声ボリュームが小さいという話題でZoomチャットのコメントがたくさん溢れかえっていました・・・聞き取りにくいのかかなり印象が下がる要因だと確信できました。。。全く聞こえないというわけではないんですよ・・・
・Zoomでのスーツ姿は印象に残りやすい。
・ライトを使って顔を明るくする。
・相手が聞き取りやすいマイクを使う。
【解決策４】安定したネット環境の確保
基本的な内容ではあるのですが、けっこう見過ごされているように思います。
私自身も途中で音声が途切れたり動画が止まったりとかなり悩まされていました。
一瞬の事が多かったですが、大事な部分が聞こえなかったり聞き直すなど余計な時間を取られていました。もちろんあまりに途切れる多いと印象を下げる原因となってしまいます。。。
双方ともに、意識が通信不具合にいってしまうのもデメリットです。
今回できる対策としては大きく分けれると、①主催者側ができる対策と②お客さまに依存する対策の２種類に分かれますので、それぞれ分けて解決策をお伝えしていきます。
①主催者側ができる対策
1.高速インターネット回線を使う。
よく使用するオンライン営業ツールのZoomでは、回線速度が上り/下り最低3.0Mbpsくらいで大丈夫なようですが、経験的にはやはり早ければ早いほど繋がりが良いように感じています。
ここは契約の回線によって左右される部分でもあるので、他のインターネット会社に変えたり、より高速なプランにあげることで解決が可能です。
2.Wi-Fiを使わない⇨有線接続にする
Wi-Fiの方が余計な線が必要ないので、個人的にも良いなと思うのですが回線速度も安定度の圧倒的に有線の方が優れています。
私はノートパソコンだらWi-Fiで接続したいと思ってしまうのですが、でも安定性を考えて有線にしています。一度有線にすると逆にWi-Fiに戻れなくなってしまいました。
数千円の変換アダプタもつけることになりましたが、この施策はかなりオススメです^^/
ほぼ回線トラブルの悩みがこれで解消されました。
②お客さまに対する対策
お客さまの方でもインターネット回線が不安定で、コミュニケーションに支障が出る場合があったりします。
難しい問題ではありますが、少しは軽減できる部分はあります。それは、
参加される前にネット回線が繋がりやすいところでご参加されることをお薦める連絡をする。
参加される事で得られる価値であったりメリットであったり、しっかり伝えた上で
だからネット回線が安定した静かな場所でご参加ください！などと伝える事が効果的です。
この連絡をするという事が大切ですので、もし連絡手段があるのであれば一言メッセージを送る事で行動に移してくれる可能性があります。
できる限りの事はするという姿勢が私は大切だと考えています。
高速回線を使いWi-Fi接続は避ける。
安定したネット接続環境下で参加する重要性を伝える。
【解決策５】バーチャル背景が小ネタになる。
セールステクニックとして、身の回りにあるものに話を振って会話を続けるというのは対面の場ではよくあるようです。
「オンラインでは小ネタが難しいんですよね〜」
確かにネタ的はかなり制限を受けるのがオンラインの世界だと思います。
使えるネタ的には、バーチャル背景にこだわるというのが１つあります。
今は専用の画像が無料でネットからダウンロードできるので、探してみると案外面白いものがあります。ビジネスのシーンとして使えたり、使えなかったりするかもしれませんがワンポイントで入れるのはありかもしれません。
動画の背景もあるので、動きがあると結構私自身も気になったりするので前半の掴みには使ってみるのも一つの手段です。
上手い使い方だと思うのは、QRコードを背景に設定し読み込んでもらうと自己紹介メッセージをLINE公式アカウントから送るなどもネタの一つとして使えます。
おまけに連絡手段までゲット出来てしまう一石二鳥の小ネタ戦略です。
（※経験上、他の人のセミナーでQRコードを表示するのはお勧めしません。登壇者に嫌われてしまう恐れがあります。実際そうでした…）
また、相手がバーチャル背景を使用しているようでしたら、それに触れるのもいいでしょう。
ビジネス用として背景を設定されている人もいますが、中には趣味や興味がある内容の背景を設定している場合もあるのでそれに触れるのはいい手段と言えます。
案外触れて欲しくて設定している人もいたりするのは事実です。
バーチャル背景を使って話題作り
QRコードでLINE登録して貰えば話題の宝庫
相手のバーチャル背景にも触れてみる
【解決策６】外的要因に邪魔されない静かな場所で参加することを事前に伝える
連絡手段があるのであれば、事前にどのような場所で受けてほしいのかを伝える事は大切な要素の一つです。相手の参加される環境は、成約率に大きな影響を与える大きな要素です。
ラジオの音やエンジンの音、騒音が聞こえる「車の中からのご参加」と、周りが静かで誰にも邪魔されない「部屋やMTGルーム」どちらの方が、相手の話が聞けるでしょうか？
自分が車の中からの参加しているところを想像してみるとどうでしょう。
話してじっくりと相手の話を聞けるでしょうか？
私の場合は、話を集中して聞くのはもちろん、物事の判断をその場でするのは厳しいと思ってしまいます。
オンライン営業のシュチュエーションによって伝えるとこができる、できないはありますが、連絡手段があるのであれば、お互いの貴重な時間を割いてお話する頃になるので、周りの静かな場所でこの時間だけはご参加くださいとお伝えおくことで改善できる事もあります。
成果を出している営業さんは、必ず本題の話をする前に事前のご挨拶の電話を入れて環境を整えて参加していただけるように誘導（教育）をしていました。
小さな行動ですが、実際に結果に繋がっているいい参考事例です。
参加いただく場所で成約率は変わる。事前に参加環境を伝えることが大事！
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